человеку нужно только спросить цену, а на сайте форма на пятнадцать полей)
Форма подходит, когда человек уже на сайте и для заявки хватает контакта и пары слов о задаче. Бот подходит, когда следующий вопрос зависит от предыдущего ответа или клиенту удобнее писать в Telegram. Оба канала стоит оставить, если одни люди мессенджер не откроют, а другие уже пишут оттуда.
По надписи «написать в Telegram» не понять, куда ведёт кнопка: в чат менеджера или в бота. Это решает ссылка, и её я проверяю первой.
Форма забирает контакт, пока человек на сайте
Форма работает, если по странице уже понятно, что вы делаете, и менеджеру хватает контакта, а не переписки. Человек пишет, как к нему обратиться, как связаться и что ему нужно. В форме оставляю только это. Подробности можно уточнить потом.
Номер на странице делаю нажимаемым. С телефона многие звонят, и по нажатию должен открыться набор номера, а не картинка с цифрами.
Бот спрашивает по одному и передаёт заявку менеджеру
Бот отвечает на вопрос и спрашивает только то, без чего заявку не передать. Набор тот же, что в короткой форме, но каждый пункт приходит отдельным сообщением. Если менеджер может отвечать человеку через бота, телефон для продолжения не нужен. Если не может, бот спрашивает контакт. Время спрашиваю только тогда, когда человека записывают на услугу. Собранное бот передаёт менеджеру, и дальше человек ждёт ответ, а не новую анкету.
Два шага подряд дают два сообщения об одном человеке
На сайте форма и кнопка бота стоят рядом как два входа, не как два шага. Кто пришёл из поиска или рекламы и оставил форму, того в бота с теми же вопросами я не веду. Кто написал боту, тому форму вторым кругом не подсовываю. Иначе об одном человеке придут два сообщения, и вечером не разобрать, сколько людей написало.
Место для заявки называю до сборки
Куда слать, выбираю одно: личное сообщение менеджеру, рабочий чат, строка в таблице или карточка в CRM. Это должно быть место, которое менеджер и так проверяет каждый день. И форма, и бот пишут именно туда.
Сломанная цель прячет заявки, которые уже дошли
С компьютера открываю страницу, отправляю тестовую заявку и проверяю, что она появилась в названном месте. С телефона прохожу то же самое: поля и кнопка там стоят иначе, и проверка с компьютера мобильную не заменяет.
Потом с телефона нажимаю номер и кнопку мессенджера. По номеру открывается набор, по кнопке — Telegram, WhatsApp или бот. Если есть бот, дохожу по его вопросам до передачи заявки и снова смотрю, дошла ли она.
В Метрике это разные цели, не одна общая. Успешная отправка формы — одна из них, и клик по кнопке в неё не входит. Клик по телефону ставлю отдельно. Переход в мессенджер тоже отдельно: кнопки Telegram, WhatsApp и других мессенджеров с формой не смешиваю. Каждую такую цель проверяю и с компьютера, и с телефона. Если цель молчит, а заявка дошла, это хуже, чем если цели нет вовсе: в отчёте «заявок нет», хотя они уже есть.
Метки на ссылки из постов и рекламы — отдельная тема, про них отдельная статья. Заявки из бота считаю отдельно от отправок формы: по чату, таблице или CRM, куда бот их кладёт.
больше разборов в канале t.me/botvinovprod напишите мне в тг @botvinov